Клієнт
Наш клієнт медична мережа «Добробут», внутрішня Школа сервісу
Цілі
Запит на регулярне проведення Mystery Shopping, або назва в проекті «Таємний пацієнт». Потрібно дослідити якість клієнт орієнтованого сервісу очима пацієнтів з метою поліпшення якості сервісу мережі і усунення недоліків.
Рішення
Разом з замовником була розроблена детальна анкета візиту таємного пацієнта. Дослідження будувалося на повному циклі контакту пацієнта з клінікою: від огляду території і інтер’єру, через візит до лікаря і оплату в касі, до візиту в аптеку і маніпуляційну. Таємні пацієнти були різного віку і статі, пенсіонери і діти також приймали участь.
В процесі дослідження анкета була розділена на оцінку фактів спостереження і на суб’єктивні коментарі учасників, як вони бачать і відчувають ті чи інші ситуації в клініках.
В аналітичному звіті оцінювався рівень клієнт орієнтованості працівників різних функцій згідно стандартів мережі. Оцінки підкріплялися суб’єктивними відгуками учасників проекту і фото. Окремо були розглянуті і проаналізовані бізнес-процеси, винесені деякі висновки і рекомендації на подальший розгляд мережі.
Проект проводився один раз на півроку з 2018 року до першого локдауну 2020 р. Регулярний контроль дозволив відслідкувати динаміку змін в цілому в мережі, в окремих клініках, в окремих підрозділах. В 2021 році проект відновився, дещо трансформувався у зв’язку із значним розширенням мережі за цей період.
З 2019 року почала зростати власна мережа аптек «Добробут», і для них в 2021 році був організований окремий проект Mystery Shopping. Була розроблена нова анкета для оцінки роботи провізорів і інтер’єру аптек.
