Клієнт
Академія “Добробут» відповідає за системний освітній процес і підвищення кваліфікації медичного персоналу не лише власної медичної мережі «Добробут», але й системно проводить освітні заходи для медиків.
Цілі
Створити «під ключ» програму тренінгу «Робота з конфліктами і запобігання вигоранню від стресу», провести її для внутрішніх тренерів мережі і передати основи ведення програми для подальшого її поширення в рамках проекту «Школа сервісу».
Рішення
Запит і розробка тренінгової програми співпали з загостренням ситуації ковіду в світі, що викликало неабияке напруження і навантаження на фронт-офіс мережі. Багато пацієнтів звертаються в стані неконтрольованого роздратування, агресії або надто знервовані, всі ці емоції без будь-яких фільтрів чи обмежень виливаються на операторів контакт-центру, на лікарів невідкладної і всіх, хто контактує напряму з пацієнтами.
Наша задача полягала в тому, щоб навчити людей не брати образи і агресію близько до серця, навчитися абстрагуватися, виставляти власні кордони. Пацієнт правий, але працівник мережі, в першу чергу, людина з власною гідністю. І розмова має відбуватися між двома рівноправними людьми, з рівними правами на захист власної гідності. Учасники опрацювали методи ведення переговорів в конфлікті з партнерської позиції «Я – ок, ти – ок». Також розглянули способи роботи з власним стресом, як уникнути вигорання.